Habíamos dejado a la empresa de puertas de garaje (supuestamente) enviando un presupuesto mes y pico después de lo prometido, en vísperas de Navidad y, además, incompleto y, por si fuera poco, urgiendo su aceptación antes de final de año, lo que supondría, por cierto, una factura por el 30% de una cantidad desconocida por parcial.
Como lo menos que puede hacer una empresa es enviar un presupuesto completo, yo lo pedí, como vimos en la última entrada, con unos modales que hubieran hecho las delicias de mi tatarabuelo. Bueno, si hubiera coincidido con tratarse del único de mis tatarabuelos que sabía leer.
David, el operario de la empresa de marras, parecía desatado ¡Respondió el mismo día! Y qué menos que traducir sus palabras.
Buenos días, señor:
Gracias por su rápida respuesta. No se preocupé usted por el plazo de entrega en relación con el del presupuesto.
Sobre el presupuesto del chasis y las guías, ¿quién ha ido a su casa a tomar las medidas? Si le es posible a usted comunicármelo, podría pedir a mi colega qué sucede con su presupuesto.
Sobre el plazo de entrega, habría que contar de seis a ocho semanas para la puerta de garaje y lo mismo para la puerta de entrada.
Igualmente, le deseo buenas fiestas de fin de año a usted y a su familia.
Un saludo,
David Gómez
Vaya pieza. No sé qué me admiró más: si la dureza granítica de su rostro, o su inconsciencia en desear 'felices fiestas de fin de año' a un cliente que a eso lo llama 'Navidad'. El caso es que me lo estaba pasando bien y le respondí inmediatamente. No pasa tan a menudo que un pollo como éste esté trabajando.
Buenos días, señor Gómez:
Nadie ha venido a nuestra casa a tomar medidas, salvo usted mismo. Ni siquiera sabía que debíamos esperar una segunda toma de medidas.
Por tanto, le pediría hacer lo necesario en este sentido. En todo caso, me parece que el presupuesto no llegará antes de fin de mes, por lo que, supongo, será necesario un nuevo presupuesto para las puertas, ya que el que ha hecho usted no es válido sino hasta el 31 de diciembre de 2016.
En conclusión, me preguntó qué hacer.
Un saludo,
Alfor von Buchweizen
El lector ya percibirá que me estaba empeando a chotear de David. Ya que me había hecho esperar una eternidad, ahora le decía que no me importaba esperar otra. Claro, lo que él no sabía es que las posibilidades de que acabara trabajando con su empresa habían desaparecido por completo, y ya sólo seguía el contacto por la gracieta.
Y el caso es que el tío respondió enseguida, el mismo día. Estaba lanzado, el tío.
Señor:
Visiblemente, ha habido un gran malentendido. Cuando pasé por su casa, nadie me informó de que tenía usted un chasis para medir, ni tampoco me informaron de que había que tomar más medidas.
Transmitiré sus datos de contacto a mi colega, el que se ocupa de los chasis, y él contactará con usted para tomar las medidas.
Una vez haya recibido todos los presupuestos, usted podrá elegir tranquilamente tras las fiestas.
Propongo que procedamos así.
Un saludo,
David Gómez
La desfachatez de David iba en aumento. No le quise recordar que el cliente no tiene por qué saber de pe a pa todo sobre las puertas de garaje, y que para eso está él, para explicarlo, y que fui con fotos del garaje, por dentro y por fuera, y que se supone que el experto es él y está para aconsejar, no para rascarse la barriga y buscar una causa que justifique su incompetencia. Pero yo le seguí el juego, claro que sí. Y le respondí enseguida, el mismo 20 de diciembre de 2016 que es cuando todos estos correos electrónicos vieron la luz.
Buenos días, señor Gómez:
Probablemente es un gran malentendido, como dice usted. No tenía ni idea que en su empresa hubiese personas diferentes que se ocupan, unos de las puertas, y otros de los marcos, y que los dos deban tomar sus medidas por separado. En realidad yo no he entrado en contacto más que con usted, y yo suponía que ustedes ya se organizarían internamente.
Comienzo a comprender que esto es mucho más complicado de lo que yo pensaba... ¿Hay más puntos de contacto específicos en su empresa?
En fin, espero la llamada de su colega para tomar cita, supongo que eso ya será después de las fiestas.
Un saludo,
Alfor von Buchweizen
David envió, unos minutos después, un último correo, que rezaba como sigue:
Señor:
Yo, personalmente, soy el técnico de las puertas de garaje y de las puertas de entrada. Mi colega se ocupa sólo de los marcos.
Si yo hubiera sabido que usted tenía que medir marcos desplazables, él hubiera venido conmigo para tomar sus medidas.
Así es como trabajamos. Ahora, con este malentendido, confieso que es fácil despistarse.
Yo me encargo de transmitir sus datos de contacto a mi colega.
Un saludo,
David Gómez
Ésta fue la última comunicación que intercambiamos David y yo. Jamás recibi llamada alguna de ningún especialista en marcos, chasis o sursumcorda de la empresa. No sé si porque David no hizo honor a su promesa de transmitir mi correo y mi teléfono a su colega, o si porque éste no juzgó la aventura digna de su atención. En cualquier caso, lamentablemente, el caso es demasiado representativo de la actitud bruselense ante la clientela y sus circunstancias.
Dicho esto, mientras estoy escribiendo estas líneas, está teniendo lugar la instalación de la puerta de garaje, por tanto, algo ha debido pasar entretanto, pero lo dejaremos para otra entrada, no porque se haga tarde, que también, sino porque ésta ya ha quedado demasiado larga, y no es plan.
viernes, 17 de marzo de 2017
miércoles, 15 de marzo de 2017
El presupuesto de la puerta de garage
Nos habíamos quedado en el momento en que David, operario de la empresa de construcción e instalación de puertas de garaje, había pasado por nuestra residencia a tomar las medidas, después de poner a prueba nuestra intolerancia al incumplimiento de plazos. Hay que decir que ese parámetro, la intolerancia al incumplimiento de plazos, parece jugar un papel realmente importante en las relaciones entre proveedor y cliente en el Reino de Bélgica.
La intolerancia al incumplimiento de plazos se define como la energía de reacción del cliente (medida en julios), dividida por el tiempo (en días) en que se produce la misma contado desde el momento en que el plazo se ha cumplido. Esto es importante: la intolerancia (o resistencia) al incumplimiento de plazos (RIP, en adelante) depende positivamente de la energía que imprime el cliente a su reacción. Por ejemplo, podemos medir la temperatura producida por su acaloramiento y estimar la energía térmica empleada, o bien medir la energía cinética producida por los puñetazos sobre la mesa dados por el cliente impaciente.
Por otra parte, la RIP depende negativamente del tiempo transcurrido. Si, antes de terminar el plazo, el cliente ya está dando la murga al proveedor, la RIP podría ser incluso negativa, pero convencionalmente suponemos que no puede ser inferior a cero. En esos casos, hablamos de una intolerancia infinita. Obviamente, la intolerancia es menor cuanto más tarde se produce la reacción, y es equivalente a cero si la reacción no se produce en absoluto, tendiendo a cero cuando más alejada está la reacción del final del plazo.
En general, pues:
RIP = E / t
En su primer intento, David se dio cuenta de que mi RIP era posiblemente igual a cero. En efecto, pasaron varios días sin dar la menor noticia, y yo ni le llamé, ni puse el grito en el cielo, ni hice siquiera amago de querer hablar con su jefe. En estas circunstancias, la reacción del empleado belga típico consiste en retrasar cualquier cosa que tenga que hacer, seguro de su impunidad. Recordémoslo bien.
En el caso que nos ocupa, nos encontrábamos a mitad de noviembre del año del señor de 2016. Pasó un día. Pasaron dos. Y no pasó nada.
Pasó una semana. Pasó otra. Pasó una tercera. Lo único que no pasó fue el presupuesto.
Yo, torpe de mí, por razones de salud mental, había resuelto no reaccionar. Después de unas obras durísimas (otro día contaré la aventura de los muebles de cocina), lo último que deseaba era hacer mala sangre y darme de cabezazos contra un muro, así que decidí no perder la compostura bajo ningún concepto y confiar en lo que yo, iluso, pensaba sería la profesionalidad habitual de cualquier empresa existente. No podía ser que una calamidad de empresa subsistiera con un servicio tan lamentable.
Jo que no...
El presupuesto llegó, finalmente, el 16 de diciembre, unos días antes de irnos a España de vacaciones. Muy serio, David me daba un presupuesto de unos 2.500 euros, pero decía que nos haría una rebaja de 350 euros. Eso sí, decía que el presupuesto del chasis y las guías me lo enviaría un compañero suyo que se ocupa de los chasis (y de las guías, claro, espero que fuera el mismo). Y, cágate lorito, me pedía que aceptara el presupuesto antes del 31 de diciembre, porque después la oferta no era válida. O sea, que me manda una jerigonza con aumentos y disminuciones por aquí y por allá, un presupuesto incompleto, porque ya me dirá para qué quiero una puerta sin chasis, o sin marco, o como se diga eso en castellano.
Y, después de tardar un mes en preparar un documento birrioso e incompleto, tengo que aceptarlo en quince días, la práctica totalidad de los cuales no son laborables, y además me cuela de rondón las condiciones generales de venta, que me obligan a pagar un 30% al firmar la aceptación, y en cambio, ellos no tienen ningún plazo para cumplir con sus obligaciones.
Muy fuerte. Mucho.
En vista de las circunstancias, decidí actuar con presteza. Mi RIP subió como la espuma: mucha energía no hubo, vale, pero al menos la reacción fue rápida.
El mismo día (RIP, por tanto, tendente a infinito), le envíe un correo que, traducido, decía así:
Buenos días, señor Gómez (vamos a llamarle así, aunque no sé si merece el anonimato):
Le agradezco el envío del presupuesto.
No obstante, comprenderá usted que, de momento, no estoy en condiciones de aceptarlo, habida cuenta de que falta el presupuesto de las guías y del marco.
Así pues, le pediría respetuosamente que me hiciera llegar lo antes posible el presupuesto COMPLETO, sin el cual nos es imposible tomar una decisión.
Además, le pediría igualmente que he hiciese saber el plazo normal de entrega y montaje de las puertas, para poder hacer mis previsiones de pagos.
Debo confesar que estoy un poco preocupado por el plazo que ha supuesto enviar un presupuesto (parcial), y me pregunto si la entrega y el montaje de las puertas van a seguir la misma pauta temporal.
Finalmente, y por si no recibo noticias suyas antes del domingo próximo, le deseo una muy feliz Navidad.
Cordialmente,
Alfor von Buchweizen
¿No es fantástico? Vale, mucha energía no hay, aunque yo creo que hasta un tipo tan torpe como David podía adivinar el tufillo socarrón que anida entre las líneas del correo.
Yo esperaba que el pollo no respondería hasta Pascua, por lo menos, pero ¡qué va! Está visto que, una vez se despertó, estaba en modo apresurado. Respondió al día siguiente y, efectivamente, será al día siguiente cuando lo veamos.
Porque, hoy, claro, se hace tarde.
La intolerancia al incumplimiento de plazos se define como la energía de reacción del cliente (medida en julios), dividida por el tiempo (en días) en que se produce la misma contado desde el momento en que el plazo se ha cumplido. Esto es importante: la intolerancia (o resistencia) al incumplimiento de plazos (RIP, en adelante) depende positivamente de la energía que imprime el cliente a su reacción. Por ejemplo, podemos medir la temperatura producida por su acaloramiento y estimar la energía térmica empleada, o bien medir la energía cinética producida por los puñetazos sobre la mesa dados por el cliente impaciente.
Por otra parte, la RIP depende negativamente del tiempo transcurrido. Si, antes de terminar el plazo, el cliente ya está dando la murga al proveedor, la RIP podría ser incluso negativa, pero convencionalmente suponemos que no puede ser inferior a cero. En esos casos, hablamos de una intolerancia infinita. Obviamente, la intolerancia es menor cuanto más tarde se produce la reacción, y es equivalente a cero si la reacción no se produce en absoluto, tendiendo a cero cuando más alejada está la reacción del final del plazo.
En general, pues:
RIP = E / t
En su primer intento, David se dio cuenta de que mi RIP era posiblemente igual a cero. En efecto, pasaron varios días sin dar la menor noticia, y yo ni le llamé, ni puse el grito en el cielo, ni hice siquiera amago de querer hablar con su jefe. En estas circunstancias, la reacción del empleado belga típico consiste en retrasar cualquier cosa que tenga que hacer, seguro de su impunidad. Recordémoslo bien.
En el caso que nos ocupa, nos encontrábamos a mitad de noviembre del año del señor de 2016. Pasó un día. Pasaron dos. Y no pasó nada.
Pasó una semana. Pasó otra. Pasó una tercera. Lo único que no pasó fue el presupuesto.
Yo, torpe de mí, por razones de salud mental, había resuelto no reaccionar. Después de unas obras durísimas (otro día contaré la aventura de los muebles de cocina), lo último que deseaba era hacer mala sangre y darme de cabezazos contra un muro, así que decidí no perder la compostura bajo ningún concepto y confiar en lo que yo, iluso, pensaba sería la profesionalidad habitual de cualquier empresa existente. No podía ser que una calamidad de empresa subsistiera con un servicio tan lamentable.
Jo que no...
El presupuesto llegó, finalmente, el 16 de diciembre, unos días antes de irnos a España de vacaciones. Muy serio, David me daba un presupuesto de unos 2.500 euros, pero decía que nos haría una rebaja de 350 euros. Eso sí, decía que el presupuesto del chasis y las guías me lo enviaría un compañero suyo que se ocupa de los chasis (y de las guías, claro, espero que fuera el mismo). Y, cágate lorito, me pedía que aceptara el presupuesto antes del 31 de diciembre, porque después la oferta no era válida. O sea, que me manda una jerigonza con aumentos y disminuciones por aquí y por allá, un presupuesto incompleto, porque ya me dirá para qué quiero una puerta sin chasis, o sin marco, o como se diga eso en castellano.
Y, después de tardar un mes en preparar un documento birrioso e incompleto, tengo que aceptarlo en quince días, la práctica totalidad de los cuales no son laborables, y además me cuela de rondón las condiciones generales de venta, que me obligan a pagar un 30% al firmar la aceptación, y en cambio, ellos no tienen ningún plazo para cumplir con sus obligaciones.
Muy fuerte. Mucho.
En vista de las circunstancias, decidí actuar con presteza. Mi RIP subió como la espuma: mucha energía no hubo, vale, pero al menos la reacción fue rápida.
El mismo día (RIP, por tanto, tendente a infinito), le envíe un correo que, traducido, decía así:
Buenos días, señor Gómez (vamos a llamarle así, aunque no sé si merece el anonimato):
Le agradezco el envío del presupuesto.
No obstante, comprenderá usted que, de momento, no estoy en condiciones de aceptarlo, habida cuenta de que falta el presupuesto de las guías y del marco.
Así pues, le pediría respetuosamente que me hiciera llegar lo antes posible el presupuesto COMPLETO, sin el cual nos es imposible tomar una decisión.
Además, le pediría igualmente que he hiciese saber el plazo normal de entrega y montaje de las puertas, para poder hacer mis previsiones de pagos.
Debo confesar que estoy un poco preocupado por el plazo que ha supuesto enviar un presupuesto (parcial), y me pregunto si la entrega y el montaje de las puertas van a seguir la misma pauta temporal.
Finalmente, y por si no recibo noticias suyas antes del domingo próximo, le deseo una muy feliz Navidad.
Cordialmente,
Alfor von Buchweizen
¿No es fantástico? Vale, mucha energía no hay, aunque yo creo que hasta un tipo tan torpe como David podía adivinar el tufillo socarrón que anida entre las líneas del correo.
Yo esperaba que el pollo no respondería hasta Pascua, por lo menos, pero ¡qué va! Está visto que, una vez se despertó, estaba en modo apresurado. Respondió al día siguiente y, efectivamente, será al día siguiente cuando lo veamos.
Porque, hoy, claro, se hace tarde.
Las medidas de la puerta de garaje
Decidí no llamarle. Me da la impresión de que cada vez que llamas a alguien que, de suyo, debería perseguirte a ti, estás haciendo el canelo y les das pie para que te traten de manera todavía peor, a ver hasta dónde pueden llegar impunemente.
Más o menos una semana después, David llamó para quedar a tomar medidas. Estupendo, sólo una semana de retraso, voto a Bríos. Dijo que se pasaría el martes siguiente, lo cual nos venía razonablemente bien.
El martes, aproximadamente media hora más tarde de lo que dijo, una figura grande y pesada atravesaba la calle y aparecía por nuestra residencia. Era él. Como había llegado cuando quiso, yo ya estaba saliendo por la puerta para conducir a Ame a una clase que tenía lejos del barrio, así que fue Alfina quien lo atendió.
A mi vuelta, requerí qué tal le había ido.
- Bien. Tomó las medidas, y luego me estuvo explicando cómo funcionaría.
Otra cosa no, pero palabrería, toda la que haga falta.
- ¿Y ahora qué?
- Dice que pasado mañana pasará el presupuesto.
Ay, ay, ay... Pasado mañana...